Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những công việc quan trọng khi bạn kinh doanh trên Etsy hay bất kì đâu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng của bạn, tin tưởng và sẽ quay lại mua hàng của bạn trong những lần tiếp theo.
Theo nhiều cách, dịch vụ khách hàng trực tuyến thậm chí còn quan trọng hơn dịch vụ ngoại tuyến. Ở môi trường trực tuyến, sự cạnh tranh của bạn với các cửa hàng khác lớn hơn, khách hàng chỉ cần một cú nhấp chuột là có thể tìm thấy cửa hàng khác thay vì di chuyển trên đường, và bạn sẽ dễ dàng để lọt mất khách hàng nếu họ thấy trải nghiệm không tốt tại cửa hàng của bạn.
Chính vì vậy, 10 chiến lược về dịch vụ khách hàng dưới đây sẽ có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm cho khách hàng tại cửa hàng của bạn tốt hơn.
1. Nghĩ về những trải nghiệm của riêng bạn với tư cách là một người tiêu dùng
Nhiều người quên nghĩ về những gì họ muốn với tư cách là một khách hàng. Bạn muốn được đối xử như thế nào? Lần cuối cùng bạn gặp vấn đề, kết quả nào khiến bạn (hoặc sẽ khiến) bạn hạnh phúc? Đôi khi không có cách nào tốt hơn để đưa ra ý tưởng đối phó với khách hàng của chính bạn hơn là xem xét kinh nghiệm của chính bạn.
2. Phát triển chính sách cửa hàng rõ ràng
Chính sách cửa hàng giúp thông báo cho khách hàng của bạn về những điều sẽ xảy ra khi mua hàng của bạn và giúp giao dịch diễn ra suôn sẻ. Bạn có thể thông báo rõ ràng trong mục chính sách cửa hàng các thông tin như tin nhắn chào mừng, chính sách thanh toán, chính sách vận chuyển, chính sách đổi trả – hoàn tiền, quy định về xử lý khiếu nại… Khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm của bạn, thấy được chính sách cửa hàng rõ ràng, họ sẽ tin tưởng và yên tâm hơn khi đặt hàng tại cửa hàng.
3. Cảm ơn khách hàng của bạn đã mua hàng của họ
Hãy gửi lời cảm ơn đến với khách hàng của bạn. Một nguyên tắc nhỏ là kết thúc mọi tương tác bằng một lời cảm ơn. Khách hàng sẽ rất vui khi bạn luôn trân trọng họ và họ sẽ cảm nhận được bạn là một người bán hàng tốt, sẽ đem đến cho họ sản phẩm tốt.
4. Tránh các từ làm nản lòng hoặc tiêu cực
Thay vì “Tôi không thể”, hãy sử dụng một sự thay thế tích cực nhưng trung thực, chẳng hạn như “Tôi sẽ cố gắng”. Hay thay vì nói rằng sản phẩm này giá đắt, hãy nói sản phẩm này có giá nhỉnh hơn và đưa ra thêm ưu điểm, cam kết về chất lượng, lý giải cho điều đó.
5. Hãy để khách hàng của bạn nghĩ rằng bạn có thời gian dành cho họ
Ngay cả khi bạn đang khá bận rộn, nhưng khi trao đổi với khách hàng, giọng nói thoải mái và cách tiếp cận kiên nhẫn với khách hàng sẽ giúp khách hàng hoàn toàn hài lòng – ngay cả khi họ không đạt được điều họ muốn. Đừng tỏ ra quá bận rộn hay cáu gắt, thiếu kiên nhẫn với khách hàng, họ sẽ cảm thấy không thoải mái và từ chối mua hàng tại cửa hàng của bạn.
6. Đánh giá cao khách hàng phàn nàn
Bạn nên luôn nói “Cảm ơn bạn đã làm cho tôi chú ý đến điều này”, sau đó giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách cầu thị, chân thành, khách hàng sẽ dễ nguôi ngoai, có cảm tình và bỏ qua vấn đề hơn nếu nhận thấy thái độ chân thành của bạn. Có những nghiên cứu chỉ ra rằng nếu khiếu nại của khách hàng được giải quyết thì có tới 90% khách hàng không hài lòng đó sẽ mua hàng trở lại.
7. Tránh Giảm thiểu vấn đề của khách hàng
Khách hàng không quan tâm đến việc bạn đã nghe về vấn đề trước đây hay người khác gặp vấn đề tồi tệ hơn. Mọi khách hàng đều muốn vấn đề của họ nhận được sự chú ý của bạn. Hướng năng lượng của bạn vào việc giải quyết vấn đề trong tầm tay.
8. Chắc chắn rằng những kết thúc có hậu sẽ thực sự xảy ra
Đảm bảo theo dõi sau giao dịch để đảm bảo khách hàng của bạn đã nhận được gói hàng và hài lòng với việc mua hàng của họ. Bạn có thể liên lạc lại, xin ý kiến khách hàng về trải nghiệm mua hàng vừa rồi để có thể biết vấn đề gì chưa tốt, đã tốt và hoàn thiện dịch vụ khách hàng những lần sau.
9. Giao tiếp với khách hàng
Đảm bảo gửi email sau khi mua hàng và khi giao hàng. Nếu bạn định gửi hàng đến muộn, hãy gửi tin nhắn cho khách hàng biết. Nếu có vấn đề gì xảy ra, đừng im lặng, hãy nhắn lại cho khách hàng và xin sự thông cảm của họ, họ sẽ cảm thấy tốt hơn dù vấn đề không mong muốn xảy ra.
10. Tuân thủ lời hứa của bạn
Đảm bảo tuân thủ những lời hứa của bạn. Đảm bảo bạn có mô tả mặt hàng rõ ràng và cụ thể, bao gồm số đo, chất liệu, màu sắc, v.v. và đảm bảo mặt hàng bạn giao khớp chính xác. Nếu bạn nói rằng bạn sẽ giao hàng vào thứ Tư, hãy giao hàng vào thứ Tư. Đừng để khách hàng chờ đợi rồi thất vọng.
Hãy nhớ rằng dịch vụ khách hàng tốt sẽ rất có lợi cho hoạt động kinh doanh của bạn. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục trở lại mua hàng của bạn và thậm chí còn giới thiệu bạn bè đến với cửa hàng của bạn. Đây là một cách rất tốt giữ chân khách hàng và còn thu được khách hàng mới mà không mất thêm chi phí.
Hiện Maslow Ecom có những khóa học đào tạo kinh doanh Etsy và Amazon cho những người mới bắt đầu. Nếu bạn quan tâm đến khóa học của chúng tôi, vui lòng xem thông tin Khóa học và Đăng ký
Liên hệ trực tiếp với chúng tôi!
Xem và đọc nhiều bài viết hơn tại đây
Nguồn: Etsy
