Chăm sóc khách hàng trực tuyến luôn khó khăn hơn rất nhiều so với dịch vụ trực tiếp. Với trực tuyến, sự cạnh tranh của bạn cao hơn rất nhiều, chỉ cần một cú nhấp chuột thay vì phải di chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác. Bản thân khách hàng cũng ngày càng trở nên sành điệu hơn và đòi hỏi dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, trong bài viết này, chúng mình sẽ chia sẻ 10 lời khuyên giúp công việc Customer Service của bạn trên Etsy hiệu quả hơn rất nhiều, đặc biệt dành cho các bạn mới bắt đầu.
Lời khuyên 1: Đặt mình vào vị trí của khách hàng
Đôi khi bạn quá tập trung vào việc suy xét mọi việc ở vị trí một seller mà quên nghĩ về những gì khách hàng muốn. Bạn muốn được đối xử như thế nào? Lần cuối cùng bạn gặp vấn đề khi mua hàng như thế nào? Điều gì khiến bạn hạnh phúc? Đôi khi cách tốt nhất để nảy ra ý tưởng giao dịch với khách hàng của bạn chính là xem xét kinh nghiệm làm khách hàng của chính bạn.
Lời khuyên số 2: Chính sách cửa hàng rõ ràng
Chính sách cửa hàng (Shop policies) giúp thông báo cho khách hàng của bạn về những điều sẽ xảy ra khi mua hàng và giúp giao dịch diễn ra suôn sẻ, đồng thời cũng tạo được niềm tin đối với khách hàng. Chính vì vậy, hãy cố gắng xây dựng một chính sách rõ ràng, dễ hiểu và giải đáp chính xác những thắc mắc của khách hàng.
Lời khuyên số 3: Đừng quên cảm ơn khách hàng khi họ mua hàng
Một nguyên tắc nhỏ để kết thúc mọi tương tác khi mua bán hàng là bằng một lời cảm ơn. Bạn không thể nói cảm ơn quá thường xuyên. Nhưng lời cảm ơn khi khách hàng mua hàng của bạn sẽ quyết định rất nhiều tới cảm xúc của họ. Đồng thời, một lời cảm ơn đi kèm lời gợi ý review 5 sao cho cửa hàng cũng sẽ tạo động lực giúp khách hàng sẵn lòng để lại cho bạn 1 review tuyệt vời.
Lời khuyên số 4: Tránh các từ tiêu cực
Thay vì nói “I can’t”, hãy sử dụng một sự thay thế tích cực nhưng trung thực, chẳng hạn như “I’ll try my best” Tương tự với các trường hợp khác, hãy tìm cách nói giảm nói tránh sao cho thật dễ nghe và làm hài lòng đối phương.
Lời khuyên số 5: Luôn để khách hàng cảm thấy thoải mái kể cả khi bạn đang rất mệt
Ngay cả khi bạn cảm thấy rất tốn thời gian với việc trả lời những câu hỏi “trên giời” của khách hàng, bạn vẫn luôn cần giữ một giọng nói thoải mái và cách tiếp cận kiên nhẫn với khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng có thiện cảm hơn với bạn!
Lời khuyên số 6: Cố gắng giải quyết triệt để những lời than phiền
Khi gặp phải những lời than phiền, bạn nên cố gắng tìm kiếm cách xử lý nó thay vì chán nản. Vì nhờ có những lời than phiền đó, bạn nhận ra vấn đề sản phẩm của mình đang gặp phải trước khi nó đến tay nhiều khách hàng hơn. Theo một vài nghiên cứu, khi một lời phàn nàn của khách hàng được giải quyết một cách triệt để, thì có tới 90% khách hàng không hài lòng khác sẽ mua hàng lại.
Lời khuyên số 7: Không nên né tránh vấn đề của khách hàng
Khách hàng không quan tâm đến việc vấn đề này cửa hàng bạn đã có kinh nghiệm hay chưa hay từng có khách hàng gặp vấn đề lớn hơn. Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được sự chú ý từ chủ cửa hàng khi gặp phải vấn đề. Chính vì vậy, hãy quan tâm và xử lý các vấn đề của các khách hàng như nhau.
Lời khuyên số 8: Đảm bảo một kết thúc có hậu cho mọi giao dịch
Sau khi giao dịch kết thúc, hãy cố gắng theo dõi các đơn hàng để đảm bảo hàng được đến tay khách hàng đúng thời gian trong điều kiện tốt nhất.
Lời khuyên số 9: Giao tiếp
Hãy luôn đảm bảo việc đã gửi email hoặc thông báo cho khách biết hàng đã được vận chuyển. Trong mọi trường hợp xảy ra các vấn đề cũng vậy, kể cả khi bạn có thể sẽ giao hàng muộn cho khách, hãy luôn thông báo cho khách biết.
Lời khuyên số 10: Uy tín
Để đảm bảo sự uy tín cho cửa hàng của mình, hãy cố gắng luôn giữ lời hứa. Đảm bảo mô tả mặt hàng của bạn rõ ràng, cụ thể, bao gồm số đo, chất liệu, màu sắc,… và đảm bảo hàng được giao tới tay khách đúng như những mô tả đó. Giữ lời hứa trong thời điểm giao hàng, nếu bạn nói sẽ giao hàng vào Thứ Năm,, hãy cố gắng giao hàng cho khách vào đúng Thứ Năm.
Hãy luôn nhớ rằng mọi khách hàng của bạn đều có bạn bè, và những khách hàng hài lòng sẽ là những người giới thiệu tốt nhất cho cửa hàng của bạn!
Trên đây là những chia sẻ lời khuyên về Customer Service dành cho người mới bắt đầu bán Etsy. Bạn có thể tham khảo khoá học của Maslow Ecom Academy để có thêm những kinh nghiệm thực chiến kiếm tiền với POD trên Etsy cho người mới bắt đầu – Bán hàng online không cần vốn, trang bị đầy đủ kiến thức cho bạn trên con đường kiếm thêm thu nhập thụ động từ Esty.
