Một trong những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của khách hàng là phần đánh giá. Các review chất lượng ngoài giúp chuyển đổi khách hàng cao hơn còn nâng cao khả năng nhận Star Seller từ Etsy.
Thường khách hàng sẽ review trên ba khía cạnh:
- Chất lượng: sản phẩm nhận được đúng với mô tả thậm chí là vượt quá cả mong đợi của họ ví dụ sản phẩm được làm từ chất liệu như họ kỳ vọng, kích cỡ chính xác hay với sản phẩm thủ công thì được chế tạo tinh xảo.
- Dịch vụ khách hàng: được chăm sóc và giải đáp tận tình hay những ưu đãi họ nhận được duy nhất trên cửa hàng Etsy.
- Shipping: shop thường xuyên cập nhật và trả lời cho khách hàng về việc vận chuyển vì khách hàng rất quan tâm đến vận vận chuyển đúng hẹn. Nếu thực hiện được những điều trên thì khách hàng sẽ cho bạn review tốt.
Dựa trên phân tích review của khách hàng ở trên thì dưới đây là 1 số gợi ý để shop nhận được review tốt
- Phần mô tả sản phẩm nên đầy đủ những yếu tố sau:
Phần mô tả sản phẩm (listing description) là nơi để thể hiện sự “khác biệt” và “tính cách” của shop của bạn nhưng vẫn phải có đầy đủ thông tin mà khách hàng cần. Listing description nên chứa:
– Những đo lường liên quan đến sản phẩm (chiều rộng, chiều dài, chiều cao,..) để họ có thể chọn thiết kế phù hợp không gian nhà họ
– Mô tả chất liệu được sử dụng
– Lưu ý về phần có hoặc không có trong đơn đặt hàng
– Liệt kê thêm những chức năng/ đặc điểm khác sản phẩm có thể có. Ví dụ: đồ gốm được tráng thêm men ở phía trong giúp đựng thức ăn an toàn hơn hay túi tote có thêm 1 túi nhỏ ở phía trong
- Ảnh được chụp từ mọi phía
Ảnh chụp sản phẩm có thể giúp cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng. Kèm theo đó là đạo cụ- cũng sẽ giúp khách hàng hình dung về kích thước và quy mô của vật phẩm. Thêm vào đó, các bức ảnh cận cảnh cũng giúp người mua hàng hiểu được kết cấu. Người bán ngoài dùng ảnh thì nên thêm video để làm nổi bật các tính năng tốt nhất của sản phẩm.
- Chính sách hoàn trả rõ ràng
Chính sách hoàn trả rõ ràng sẽ giúp khách hàng tin vào chất lượng dịch vụ của shop mặc dù nó không ảnh hưởng trực tiếp đến danh hiệu Star Seller. Để khách hàng cho những review tích cực thì phải đặt ra những kỳ vọng rõ ràng cho họ.
- Trả lời tin nhắn từ khách hàng nhanh chóng
Bất kể khi nào khách hàng có câu hỏi thắc mắc hãy trả lời ngay lập tức. Thực tế, seller nào trả lời luôn trong vòng 24 giờ thì khả năng bán được hàng cao gấp 5 lần những seller trả lời khách hàng chậm trễ. (Lưu ý để nhận được Star Seller thì phải trả lời được hơn 95% tin nhắn từ khách hàng trong vòng 24 giờ). Người bán muốn trả lời nhanh chóng thì có thể chuẩn bị sẵn những mẫu trả lời cho những câu hỏi thường gặp (FAQ) trước
- Cho khách hàng biết được thời điểm hàng sẽ được giao và vận chuyển hàng đúng hạn.
Khách hàng rất hay cho review về vấn đề giao hàng đúng hạn vì vậy hãy cung cấp thông tin thời gian hàng ước tính được giao đến. Ngoài ra, yếu tố “vận chuyển” cũng ảnh hưởng đến việc đánh giá Star Seller và cụ thể phải cần hơn 95% đơn hàng được giao đúng hạn. Nếu gặp trường hợp không lường trước được dẫn đến hàng không được giao đúng như dự kiến thì hãy lập tức nhắn tin với khách hàng để thông báo, gửi xin lỗi và có thể tặng kèm thêm phiếu giảm giá cho khách hàng.
- Có những quà tặng nhỏ, món quà bất ngờ cho khách hàng.
Đơn giản chỉ cần 1 lá thư viết tay cảm ơn, bao bì đóng gói đẹp đẽ hay 1 chiếc quà nhỏ nhắn như vòng buộc tóc, nơ,….thì khách hàng sẽ cảm thấy như mình được quan tâm và thường có xu hướng quay lên instagram để khoe với bạn bè. Đó cũng là cách để tăng brand love và quảng bá thương hiệu hiệu quả .
- Gửi tặng phiếu giảm giá thay lời cảm ơn đến khách hàng.
Tặng khách hàng phiếu giảm giá bằng cách gửi coupon code qua email khách hàng cũng là 1 cách marketing hiệu quả giúp shop của bạn trở thành “top of mind” khi mua sắm những lần tiếp theo và họ cũng sẽ cho bạn những đánh giá tích cực.
Chủ đề về chăm sóc khách hàng cũng là một trong tám modul sẽ được giảng dạy tại khóa học ‘Kiếm tiền với POD trên Etsy năm 2022” của học viện Maslow Ecom Academy kết hợp với nền tảng học Digital Marketing- Digifox. Khóa học sẽ cung cấp kiến thức thực tế cụ thể về cách chăm sóc cách hàng như thế nào, xử lý từng case cụ thể cũng như cách xử lý khi khách hàng cho review 1 sao, xử lý khi khách hàng yêu cầu đổi design hay những template FAQ để trả lời tin nhắn khách hàng,…
Hãy đăng ký khóa học ngay tại: Link đăng ký khóa học
Đặc biệt, khi đăng ký trước ngày 30/08, học viên sẽ được nhận ưu đãi giảm giá 30% chỉ còn 999k/ khóa học. Các bạn hãy nhanh tay đăng ký nhé!
